«Контакт-центр ТФОМС Чеченской Республики – механизм «обратной связи» с застрахованным населением»

Защита прав застрахованных граждан в системе обязательного медицинского страхования является приоритетным направлением в деятельности Территориального фонда обязательного медицинского страхования Чеченской Республики и находится постоянно на контроле Главы Чеченской Республики, Героя России Р.А. Кадырова. Для реализации данной задачи руководством фонда принимаются эффективные меры, начиная от информирования застрахованных граждан и заканчивая индивидуальным решением того или иного вопроса, с которым сталкивается пациент.

Система обязательного медицинского страхования прежде всего ориентирована на пациента. Центральным элементом си­стемы обязательного медицинского страхования является человек и его права. Гражданин сам может выбирать страховую медицин­скую организацию, лечебное учреждение и врача, может получать медицинскую помощь в любой медицинской организации, работа­ющей в системе обязательного медицинского страхования.

Важным шагом в совершенствовании системы защиты прав пациента является создание в текущем году контакт-центров тер­риториальных фондов обязательного медицинского страхования и страховых медицинских организаций. Помимо своих основных функций – защиты прав пациентов, они призваны способствовать формированию приверженности населения к профилактическим мероприятиям и здоровому образу жизни.

Контакт-центр ТФОМС Чеченской Республики, созданный в рамках исполнения приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24.12.2015 № 271 «О создании Кон­такт-центров в сфере обязательного медицинского страхования», начавший функционировать с первого июня 2016 года, уже сегод­ня является эффективным инструментом оперативного решения проблем, обратившихся туда с жалобами конкретных пациентов.

Контакт-центр — это структурное подразделение фонда и страховой медицинской организации, которое в режиме on-line принимает жалобы от населения республики, столкнувшегося с нарушениями при оказании бесплатной медицинской помощи или с отказом в её оказании. При обращении в данный центр его со­трудники помогают заявителям в реализации установленных зако­нодательством прав, устраняют возможные системные ошибки и недочеты, препятствующие получению медицинской помощи.

Основными задачами Контакт-центра являются организация защиты прав и интересов граждан на получение бесплатной ме­дицинской помощи по территориальной программе обязательного медицинского страхования Чеченской Республики, информирова­ние граждан об их правах на получение качественной медицинской помощи по программе обязательного медицинского страхования, организация «обратной связи» с населением Чеченской Республи­ки для получения информации, касающейся вопросов обязатель­ного медицинского страхования, а также обеспечение объектив­ного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам ОМС и пресечения нарушений законодательства в сфере обязательного медицинского страхования.

На сегодняшний день Федеральным фондом обязательно­го медицинского страхования прописана серьезная нормативная база, защищающая права россиян на получение медицинской по­мощи. Разработан регламент деятельности контакт-центров, кото­рым предусмотрена конкретная помощь конкретному заявителю. Данный подход способствует активизации медицинских учрежде­ний и страховых медицинских организаций в решении вопросов, установленных нормативными актами в сфере охраны здоровья. Этот регламент и лег в основу функционирования Контакт-центра ТФОМС Чеченской Республики.

Деятельность Контакт-центра ТФОМС Чеченской Республики осуществляется в круглосуточном режиме по бесплатному теле­фонному номеру 8-800-555-94-49 с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков.

При обращении в наш Контакт-центр любой человек сможет получить консультацию специалистов ТФОМС Чеченской Респу­блики по вопросам обязательного медицинского страхования, а также любую интересующую информацию, связанную с предо­ставлением медицинской помощи по полису обязательного меди­цинского страхования.

Кроме того, обратившийся сможет оставить свое обращение или жалобу на действия сотрудников медицин­ского учреждения или страховой медицинской организации, на­править свои предложения по повышению доступности и качества медицинской помощи в медицинских организациях.

По результатам работы с обращением гражданина, поступив­шим по бесплатному телефону Контакт-центра, операторы дово­дят до сведения гражданина информацию о принятых мерах по данному обращению. В случае, если в обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ТФОМС Чеченской Республики, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.

Основными функциями Контакт–центра ТФОМС Чеченской Республики являются прием и рассмотрение обращений граждан, оказание справочно-консультативной помощи, принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных нару­шений в сфере обязательного медицинского страхования на тер­ритории Чеченской Республики, проведение телефонных опросов граждан по итогам рассмотрения их обращений, а также разработ­ка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи.

Таким образом, гражданам, застрахованным по обязательно­му медицинскому страхованию на территории Чеченской Респу­блики, независимо от их страховой принадлежности, а также граж­данам, не имеющим обязательного медицинского страхования или застрахованным за пределами республики, предоставляется возможность получить консультацию по вопросам обязательного медицинского страхования в режиме реального времени.

В завершение хотелось бы отметить, что Контакт-центр ТФОМС Чеченской Республики будет обеспечивать «обратную связь» с застрахованным по обязательному медицинскому стра­хованию населением Чеченской Республики, а его деятельность направлена на усиление контроля за результатами рассмотрения обращений застрахованных граждан страховыми медицинскими организациями, особенно по вопросам, возникающим при получе­нии медицинской помощи, в том числе неудовлетворенность каче­ством медицинских услуг, отказ в оказании медицинской помощи, взимание денежных средств за медицинскую помощь.

Все это направлено на обеспечение равнодоступности меди­цинской помощи и защиту прав пациентов, а также на выполнение важной задачи - совершенствования медицинской помощи, пре­доставляемой населению республики в рамках программы обяза­тельного медицинского страхования.