Председатель Федерального фонда ОМС Наталья Стадченко по итогам посещения Краснодарского края: работа страховых представителей снизила число жалоб от пациентов

«Создание единых колл - центров в территориальных фондах ОМС и в страховых медицинских организациях дает возможность в максимально короткие сроки реагировать на обращения граждан, не позволяя обращениям трансформироваться в жалобы. Именно работа страховых представителей путем активной помощи и сопровождения граждан во время лечения позволила снизить число жалоб. Большинство вопросов решаются непосредственно на местах, в момент обращения. Ни одно обращение не снимается с контроля до тех пор, пока оно не решено», – сообщила Председатель Федерального фонда ОМС Наталья Стадченко в ходе оценки эффективности развития сферы обязательного медицинского страхования в Краснодаре. Визит в регион состоялся совместно с  первым заместителем председателя комитета Госдумы по бюджету и налогам Ириной Гусевой.

По данным территориального фонда ОМС Краснодарского края, с появлением возможности обращаться в контакт-центры как территориального фонда, так и страховых медицинских организаций в любое время, в том числе, и в нерабочее, на треть возросло количество обращений именно за консультациями.

Контакт-центр в Краснодарском ТФОМС функционирует с 2016 года. Сегодня в нем ежедневно работают 4 оператора – три оператора первого уровня, и один оператор второго уровня, врач - эксперт. Контролирует работу операторов администратор контакт-центра, который готовит аналитические материалы о работе с обращениями граждан. В них содержатся, в том числе, и рекомендации по устранению (недопущению) случаев нарушения прав застрахованных, которые передаются в СМО и от них непосредственно – в медицинские организации региона.

В некоторых случаях обращения граждан из контакт-центра ТФОМС переадресуются непосредственно в страховые медицинские организации. Все обращения, которые передаются в СМО, не снимаются с  контроля в контакт-центре ТФОМС. «Мы наладили обратную связь  и обязательно перезваниваем им, чтобы выяснить получил ли человек помощь от своей страховой медицинской организации», – пояснили  представители контакт - центра.

В 2018 году страховыми представителями региона принято и рассмотрено около 490 тыс. устных обращений от застрахованных граждан, в первом квартале 2019 года – около 60 тыс., в том числе, и по вопросам диспансеризации и возможности проведения различных обследований.

«Самое важное сегодня – раннее выявление заболеваний и начало лечения. Это означает совсем другое качество жизни, совсем другой прогноз восстановления после курса лечения», – подчеркнула Наталья Стадченко. – Поэтому мы уделяем огромное внимание диспансеризации и профилактическим медицинским осмотрам. И страховые представители с этого года не только информируют граждан о необходимости прохождения диспансеризации, но и, в случае выявления заболевания, контролируют постановку на диспансерный учет, прохождение необходимых обследований в срок, помогают в случае возникновения проблем при диспансерном наблюдении, а кроме того, и формируют у пациентов приверженность к здоровому образу жизни».

В рамках нацпроекта «Здравоохранение» в 2019 году планируется проинформировать о праве пройти профилактические осмотры 44% взрослого застрахованного населения, а к 2024 году информированием должны быть охвачены 100% застрахованных лиц старше 18 лет.

Популяризовать среди населения бережное отношение к своему здоровью и своевременной профилактике призван и федеральный проект «Бережливая поликлиника», одна из целей которого – ускорить прохождение диспансеризации.

Председатель ФОМС посетила амбулаторно - поликлиническое отделения г. Краснодар ГБУЗ НИИ ККБ №1 для того, чтобы проверить, как развиваются «бережливые технологии» в регионе и как работают страховые представители на местах.

Наталья Стадченко высоко оценила работу по развитию этого направления в Краснодаре. В учреждении, которое обслуживает 23 тыс. человек, положительные изменения налицо. Так, если до внедрения «бережливых технологий», в регистратуру по различным вопросам обращались 70% посетителей, а время ожидания в очереди превышало 10 минут, то сегодня с введением электронной очереди, грамотного распределения потоков, понятной навигации, информационных стендов и т.п., к услугам регистратуры обращается не более 30% посетителей. Даже при «пиковой» загрузке очередь не превышает 2-3 человек, а время ожидания – 2-3 минут. 

Значительно упрощено и прохождение диспансеризации – в учреждениях с «бережливыми технологиями» пациентам нет необходимости занимать очереди в нескольких местах, бегать с этажа на этаж к разным специалистам. В таких поликлиниках пациенты проходят большинство исследований 1-го этапа в одном кабинете за один день, кроме того, есть возможность пройти профилактические мероприятия в вечерние часы и в субботу. 2-й этап (дополнительные обследования при выявлении на 1-м этапе диспансеризации каких-либо медицинских показаний) занимает 2-3 дня. Кроме того, при внедрении модели «Бережливой поликлиники»  не допускается пересечение  застрахованных граждан при проведении диспансеризации и профилактических медицинских осмотров с иными потоками пациентов.

В поликлинике Краснодара отметили, что внедрение «бережливых технологий» было бы невозможно без страховых представителей, которые принимают активное участие на всех этапах проекта. Так, организованы посты страховых представителей во всех медицинских организациях, участвующих в реализации проекта. В период проведения дежурства контролируется работа регистратур, инфоматов, наличие очередей, в том числе, в процедурные кабинеты и кабинеты диагностических исследований, проводится консультирование посетителей поликлиник по вопросам ОМС. В «Бережливых поликлиниках» края в 2018 году страховыми представителями проведено около 6 тыс. дежурств, на которых принято 28 тыс. обращений застрахованных граждан. В первом квартале 2019 года уже проведено свыше 1,6 тыс. дежурств и рассмотрено около 7,5 тыс. обращений по различным вопросам получения медицинской помощи.

С 2019 года в «Бережливых поликлиниках» началось внедрение новой информационной системы – интерактивной инсталляции «Здравографика», созданной с использованием технологий дополненной реальности. Это совместный проект Минздрава РФ, Федерального фонда ОМС и компании «АльфаСтрахование-ОМС». Инновационная интерактивная система внедряется в рамках информирования застрахованных граждан о реализации национального проекта «Здравоохранение» и позволит популяризировать здоровый образ жизни и своевременную профилактику.

Работу инновационного проекта в ходе визита в поликлинику также оценила Председатель Федерального фонда ОМС. «Здравографика» представляет собой стенд-инсталляцию, состоящую из большого экрана и сенсорной панели. Внутри – библиотека знаний, которая носит медицинский, рекомендательный и популярный характер. Любой посетитель поликлиники может в интерактивном режиме получить информацию о наиболее значимых заболеваниях и их профилактике, рекомендации по здоровому образу жизни, подробную информацию о рекомендуемой ему диспансеризации и особенностях здорового образа жизни: принципах правильного питания, борьбы со стрессом, отказе от вредных привычек, организации физической активности. Также посетитель может отправить персональные рекомендации себе на электронную почту и использовать их в повседневной жизни. Кроме того, проект направлен на повышение осведомленности граждан о сервисе страховых медицинских организаций, задача которых – информировать и защищать их интересы в вопросах оказания бесплатной медицинской помощи. В отдельном разделе собрана вся информация о том, как страховая медицинская организация обеспечивает поддержку в получении бесплатной медицинской помощи и защищает права пациентов.

«Сегодня в системе здравоохранения происходят качественные изменения: активно внедряются принципы бережливого производства в медицинских учреждениях, растет качество оказания медицинской помощи, расширяется список услуг, доступных по ОМС. Проект «Здравографика» позволит своим современным технологичным решением популяризовать у людей бережное отношение к своему здоровью и своевременную профилактику», – отметила Наталья Стадченко.

«На примере этой поликлиники я увидела современный подход – штат укомплектован врачами, есть оборудование, информационные стенды, которые наглядно помогают разобраться и найти ответы на любые вопросы. За год людей, которые хотят следить за своим здоровьем, стало больше, и при этом здравоохранение становится доступнее. А значит, мы сможем решить нашу главную задачу – наладить качественную профилактику», – заключила депутат Государственной Думы Ирина Гусева.

Источник: http://ffoms.ru